Müşteri Yolculuğu Haritası

Konum tabanlı IoT çözümler ile müşteriyi daha efektif yöntemlerle tanımak mümkün.

Müşteri verileri günümüzde tüm sektörler için oldukça önemli bir yere sahiptir. Firmaların bu verileri toplamak için farkı yöntemleri vardır. Fakat bu yöntemler her zaman müşterinizin markanızda yaşadığı tecrübeyi yansıtmakta başarılı olmayabilir. Bu noktada, görüşme ve anket gibi objektifliği sorgulanan yöntemlerin aksine tamamen gerçek verilere dayanan ‘Müşteri Yolculuğu Haritası’ daha efektif sonuçlara ulaşmanızı sağlayabilmekte.

Müşteri Yolculuğu Haritası Nedir ?

Müşteri Yolculuğu Haritası, müşterilerinizin sizin satış kanallarınızda yaşadığı deneyimi istatistiksel verilerle açıklamayı amaçlayan bir ölçme ve raporlama tekniğidir. Satış kanalınız ne olursa olsun ister faaliyet gösterdiğiniz kanaldaki müşteri hareketleri daha önce yerleştirilmiş hareket algılayıcılar tarafından takip edilir. Kanalınızdaki müşteri hareketleri konumsal ve zamansal değişkenlere göre incelenir. Bu incelemeler sonucu sağlanan veriler anlamlandırılır ve müşteri yolculuğu haritasına dönüştürülür.

Yolculuk haritaları, satış kanalınız içerisinde müşteriyi yönlendiren motivasyonu saptamanıza yardımcı olur. “Müşterimin erişmek istediği ne?” ya da “Müşterimin benden beklentisi ne?” gibi soruların yanıtları bulunabilir ve dağıtım kanalları bulunan yanıtlar sonucunda müşterinin motivasyonunu tatmin edebilecek şekilde yeniden düzenlenebilir.

Yolculuk Haritaları birçok formda oluşturulabilir: Analitik raporlar, grafikler, şemalar. Çizelgelerin formu ne olursa olsun amaç genellikle aynıdır: Organizasyonlara müşteri kitleleri hakkında daha fazla ve daha kullanılabilir bilgi sağlamak.

Müşteri Yolculuğu Haritaları Hangi Amaçla Oluşturulmalı?

Müşteri Yolculuğu Haritaları, müşteriyi tanımak ve markanız karşısında sergilediği tutumu anlamlandırabilmek adına oldukça önemli bir araçtır.

Haritalar, müşteriyi bağlamsal olarak anlamanıza yardımcı olacaktır. Buradaki bağlam, satış kanallarındaki hareketlerin yorumlanması ve psikolojik olarak temellendirilmesi gibi faktörlerin tümünü ifade eder.

Bu gibi etkenler hem doğru iletişim stratejisinin belirlenmesi amacıyla kullanılabilir hem de operasyon, satış, kurumsal kimlik gibi faktörleri şekillendirme konusunda yadsınamaz bir etkiye sahiptir.

Müşteri yolculuğu haritası; müşterilerinizi analiz etmenin yanı sıra, müşterinin satış kanalından koptuğu yerin ve zamanın belirlenmesine yardımcı olur. Örnek olarak;

• Markanızın fiziksel satış kanalında bulunan bir ziyaretçinin, yolculuğunun hangi aşamasında vazgeçtiğini tespit edebilirsiniz. Bu aşama tespiti ile neden vazgeçtiğini bulmanızda daha kolay olacaktır.

Bu alanda ekosistemimizdeki firmalardan birisi olan Deriva Labs’in konum tabanlı IoT çözümünü örnek olarak gösterebiliriz. Wifi Sniffer’ları yardımı ile topladığı kimlik bilgilerinin yardımı ile fiziksel mekanlarda detaylı davranış analizi sunabilmektedir. Detaylı bilgi için www.derivalabs.com adresini ziyaret edebilirsiniz.