Çoğumuzun başına gelir. Sınırsız bekleme süreleri nedeniyle müşteri destek çağrıları hep hayal kırıklığına sebep olmuştur. Problemin asıl sebebi müşteri temsilcilerinin, yazılmış bir senaryodan okuyan robot gibi tekrar tekrar aynı şeyleri söylemeleri. Dev bir akım yapmaya devam eden Chatbotları, bazı müşteri hizmetleri etkileşimlerini daha sorunsuz hale getirmeye yardımcı olmak için söz verdi, ancak bu botların kendi tuhaflıkları var.
Harvard Business Review’a göre, Facebook’un Messenger’ı için chatbot geliştiren şirketler, müşteri hizmetleri sorgularıyla uğraşırken %70 oranında daha başarısızlar. Peki neden?
Basına konuşan Booz Allen Hamilton‘un baş veri bilimcisi ve yürütme danışmanı Kirk Borne, gelecek teknolojilerin ve gelişmiş yapay zekanın sayesinde geleceğin chat modellerinin daha akıllıca olacağını söyledi. Ayrıca bu şekilde büyümeye devam ettikçe chatbotlar, telekom şirketlerinin servis problemlerini teşhis etmede daha akıllı gelişmesine yardım ederek, gerektiğinde servis kamyonlarını tüketicilere gönderirken onlara yardımcı olabilir.
Birçok kişinin düşüncesinin aksine, çoğu iletişim servis sağlayıcıları insan müşteri hizmetleri acentelerini botlarla değiştirmek istemiyorlar. Amdocs‘un görevlendirdiği Forrester araştırmasına göre, bu tür şirketlerin % 19’u müşteri hizmetleri işlerinin yapay zeka (AI) ile değiştirilmesini umuyor. AI‘ın, oldukça fazla sayıda işçinin yerini almasına yardımcı olabileceğine ise yalnızca % 10’u inanıyor. Bu şirketlerin çoğu, chatbotların müşteri deneyimini geliştirmelerine, insan etmenlerini daha karmaşık sorunlar için kullanmalarına ve botların daha basit sorgularla yardım etmelerine yardımcı olmasını umuyorlar.
Şu anda, halkın% 83’ü bir insan ile konuşmayı tercih ediyor. Bununla birlikte, chatbotlar ve dijital asistanların, karmaşık talepleri işleme konusunda daha ustalık kazanmaları sadece zaman meselesi. 7,220 tüketiciyi uluslararası alanda araştıran Forrester’ın araştırmasına göre, dijital asistanların bunu yapamaması şu anda en büyük eksikliklerinden biri. Bu tür botların kavrama ve anlama becerilerinin geliştirilmesi, ikinci ve üçüncü büyük sorun olan insan duygularını anlamaya ve özel etkileşimlerin sunulmasına yardımcı olabilir.
Günümüzde birçok botta insan müşteri desteğinin yaptığı gibi sıfırdan başlayarak, insanlarla bir etkileşimin başlangıcında aynı bilgileri soruyor. “Bu çok sinir bozucu” diyor Borne. Fakat bu tür botlar alt düzey müşteri hizmetleri temsilcileri ile arasındaki uçurumu kapatma sözünü şu anda tutuyor.
Bahsi geçen “bağlam” bir kişiyi veya bir etkinliği çevreleyen ek bilgiler içeriyor. Borne, “Bu; bulunduğunuz konum, o anki hava durumu veya haberler olabilir” diye devam ediyor. Bu faktörlerin tümü, bot ile iletişim kuran kişi hakkındaki geçmiş bilgileri yanında, bir IoT chatbotun nasıl etkileşim kurduğunu da etkileyebilir.
Borne şunları da ilave ediyor “IoT chat botları, insanların şikâyetlerini çözmesine yardımcı olmakla kalmayıp onları kaliteli hizmet ile sevindiriyor da. Müşterilere talepte bulunduklarından fazlasını vererek, müşteri deneyiminize keyif katıyorsunuz. Bu, sadakati sağlamaya yardım ediyor ayrıca müşteriyle bot arasında konuşma devam ettikçe biraz daha fazla bilgi sahibi olunuyor.”
Bununla birlikte, Borne, “Etkileşim kişiselleştirilmeli, kişisel olmamalıdır” diyor. Yani botlar ile olan iletişim müşteriye göre kişiselleştirilmeli. Bot, bilgileri kendisine göre kişiselleştirip kullanmamalı.
Kaynak: http://www.ioti.com/analytics/why-iot-chatbots-could-be-horizon
