Bugün iş dünyasında yapay zeka dediğimiz şeyin gücü tahmin yapabilme yeteneğidir (genellikle makine öğrenimi). Nerede satış yapabileceğimiz veya müşteri deneyimini veya kendi iç süreçlerimizi nasıl iyileştirebileceğimizle ilgili olabilecek bu tahminleri daha iyi kararlar almak için kullanabiliriz.
En önemlisi, makinelerin karar vermesine de izin verebileceğimiz anlamına geliyor. Bu, iş yapma şeklimizle ilgili birçok şeyi hızla değiştiren bir akıllı süreç otomasyonu dalgasını mümkün kıldı. Makineler artık “akılsız” tekrarlayan görevleri otomatikleştirmekle sınırlı değil (içe aktarma ve dışa aktarma gibi planlanmış eylemleri yürütmek, eşyaları önceden atanmış bir hedefe taşımak veya önceden programlanmış bir talimat kümesinin mantığını uygulamak gibi). Daha önce uzmanların dikkatini gerektiren sorunlara, pazardaki müşterilerin belirlenmesi veya dolandırıcılık amaçlı finansal işlemlerin belirlenmesi veya tıbbi görüntülerden hastalıkların teşhisi gibi işlere uygulanabilirler.
Bu süreçleri herhangi bir işletmenin karşılaştığı rutin, günlük zorluklara uygulayarak, insan çalışma süresi (belki de bir kuruluşun en değerli varlığı) gerçekten gerekli olduğu yerde iş için korunabilir. Bu, şirketler tarafından hevesle benimsenen bir stratejidir. Forester analistleri, akıllı süreç otomasyonu alanında çözümler sağlayan pazarın bu yıl 3 milyar dolara yaklaşacağını tahmin ediyor.
Pilot projeler gösteriyor ki, süreçlerde ve verimlilikte gerçek, tekrarlanabilir iyileştirmelere yol açacaksa, üstesinden gelinmesi gereken hem teknolojik hem de kültürel zorluklar vardır. Bunlardan biri, yeni ve daha akıllı süreçler ile mevcut eski araçlar ve altyapı arasındaki birlik ihtiyacıdır. Birçok şirket, müşterilerinin gözünün önünde duran satış ve destek gibi süreçleri otomatikleştirmeye büyük yatırımlar yaptı. Aynı zamanda, arka ofis işlevselliği (üretim, lojistik, kalite kontrol) verimsiz manuel süreçlere batmış durumda. Müşteri için bu, çevrimiçi etkileşimlerinin akıcı verimliliği ile teslimatın sıradan gerçekliği arasında sarsıcı bir kopukluk yaratabilir. Ne yiyeceğinizi seçmenize ve siparişinizi vermenize yardımcı olmak için harika bir iş çıkaran gösterişli bir uygulama arayüzünden yemek siparişi verdiğinizi hayal edin, ancak geldiğinde, soğuk ve bayat.
Sıklıkla ortaya çıkan bir diğer sorun, süreçlerin doğru olup olmadığı konusunda gerçek bir düşünce olmaksızın süreçlerin otomatikleştirilmesidir. Bir süreç, insan karar alma mekanizmasının yerini alan yapay zeka ile basitçe dijital olarak yeniden oluşturulursa (e-postaların içeriğine dayalı olarak müşteri sorgularını müşteri desteğine yönlendiren bir sohbet robotu düşünün) o zaman sonuç genellikle otomatikleştirilmiş verimsizliktir. Bu genellikle, işletmeler bir teknoloji parçası kullanmaya karar verdiklerinde ve çözebilecekleri bir sorun aradığında olur. Gerçekten de bu, müşteri deneyiminden ziyade teknolojiyi göz önünde bulundurarak arka arkaya düşünmektir!
Daha mantıklı yaklaşım, bir sorunu belirlemek, teknolojiyi yöneterek ve insanları sorunu çözmek için organize ederek bu sonucu mümkün kılmak için süreci tasarlamaktır. Genellikle otomasyon çözümleri, belirli bir görevi otomatikleştirme yetenekleri için seçilen farklı araçlar ve platformlar ile “seç ve karıştır” yaklaşımıyla oluşturulmuştur. Birbirleriyle konuşmakta zorluk çekebilirler ve işin bir alanında keşfedilen içgörüler, her ne kadar kullanımları ve çıkarımları olsa da, silo olarak kalabilirler.
Bu çözümler yalnızca iş gücünün akıllı süreç otomasyonunun teknolojik yanını kavramasına yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda kültürel zorluklara uyum sağlamaya ve bunların üstesinden gelmeye de yardımcı olabilir.
İnsanlar bazen teknoloji güdümlü değişime, onu anlamazlarsa, güvenmezlerse ya da belki de en kötüsü, teknolojinin rollerini üstleneceğini ve onları gereksiz kılacağını düşünürlerse direnç gösterebilirler.
Modern ve verimli kullanıcı deneyimi etrafında oluşturulan kullanıcı dostu çözümler, çalışanlar, otomasyon teknolojisinin hayatlarını kolaylaştırabileceğini, otomatik karar verme yoluyla sıradan, tekrarlayan iş yüklerini azaltabileceğini ve onları değiştirmekle tehdit etmek yerine kendi yeteneklerini artırabileceğini görmelidir. Bu olduğunda, teknolojiyle etkileşime girmeye veya deney yapmaya çok daha fazla kabul edici ve istekli hale gelirler. Teknolojinin “demokratikleşmesine” yönelik bu değişim, dönüşüm yeteneklerini iş sorunlarını nasıl çözeceğini bilen, ancak kendi çözümlerini oluşturmak için teknik yeterliliğe sahip olmayanların ellerine vermeyi vaat ediyor – ve bu son derece güçlü bir şey olabilir.
Yapay zeka ve otomasyonun işletmeleri ve toplumu dönüştürürken bizi götüreceği yolculuğun başlangıcına hala çok yakın olsak da, yol boyunca ortaya çıkan zorluklara rağmen büyük bir değişim yaşadık. Teknolojiler ortaya çıktıkça ve ortaya çıktığında uygulanan, sağduyulu, geliştiricilerin önderlik ettiği çözümlerden oluşan bir yama çalışması yerine, bu bütünsel, önce insan bakış açısını benimseyen kuruluşların kendilerini başarıya hazırladığını gösteriyor. En iyi süreç otomasyonları, iş kullanıcıları veya müşteriler için deneyimi iyileştiren ve hayal gücü, şefkat ve yaratıcılık gibi yetenekleri içeren, makinelerin hala neredeyse o kadar iyi yapamadığı şeyleri yapmak için insanları serbest bırakanlardır.
